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Empresas brasileiras são destaque em evento de tecnologia em Nova York

Por Viviane Faver

Jeff Titterton (right)  e  Márcio Arnecke.

Jeff Titterton (right) e Márcio Arnecke.

A empresa Zendesk, que atua no Brasil desde 2013 – especializada em criar softwares com objetivo de improvisar o atendimento ao consumidor -, realizou neste final de semana o evento –  The Future of Customer Experience – no centro de convenções, Center 415, em Manhattan,  Nova Iorque. O tema sobre tecnologia no varejo comemorou sua expansão no mercado brasileiro, atingindo este ano sete mil clientes, entre elas empresas como Buscapé, Shopify, Hotel Urbano, Fossil, Airbnb, Uber, Méliuz, Udacity, Resultados Digitais entre outras.

       Em entrevista exclusiva durante o evento, o vice presidente de marketing da empresa, Jeff Titterton, conta que o Brasil passa por um período de transformação digital, em que as empresas estão entendendo a importância de posicionar o cliente no centro do negócio. “A Zendesk vê nisso a oportunidade de auxiliar as organizações nesse processo de automatização e integração do atendimento ao cliente.”

A Zendesk está presente em mais de 160 países, e o Brasil está entre as nossas dez principais operações no mundo, declarou o diretor de marketing da América Latina, Marcio Arnecke, também presente no evento.

Segundo Tatiana Piloto, Head da Zendesk Brasil, entre 2014 e 2016, a operação local cresceu cerca de 40%. “Além disso, aumentamos em sete vezes nosso número de clientes nos últimos cinco anos. Entre 2016 e 2017, tivemos também um crescimento de 40% da operação brasileira. Foi o recorde da Zendesk em qualquer país do mundo naquele período”, comemora. Ela completa dizendo que em  2017, aumentou em 200% o número de funcionários no Brasil para atender às demandas do mercado e potencializar o processo de expansão no País.

 

EXPERIÊNCIA DAS EMPRESAS COMO CLIENTES DA ZENDESK

        A startup brasileira, criada em 2011, Méliuz, que disponibiliza cupons de descontos de lojas online, teve o contato inicial fazendo benchmarking com outras empresas que já utilizavam o serviço analisando custo e benefício de curto, médio e longo prazo.

Segundo Serena Fernandes, coordenadora de Customer Service, o investimento inicial na época custou USD 49.00 por licença. “Tínhamos três atendentes, então aproximadamente totalizou USD147.00.”

      “Hoje, conseguimos solucionar nosso serviço em, no máximo 5 minutos, pois com os formulários da Zendesk no Help Center foi possível pedir todos os dados ao cliente. Tivemos um aumento na produtividade do time, que consequentemente impactou no nosso tempo de primeira resposta – diminuiu 78% – e no nosso tempo de solução, que diminuiu 86%.  Além disso, 48% dos nossos tickets são solucionados em um contato”, relata.

       Outra cliente da Zendesk, Udacity – empresa com dois anos de atuação no Brasil,  plataforma online e global de aprendizado contínuo, que oferece de cursos chamados de             Nanodegree nas áreas de ciência de dados, inteligência artificial, negócios e programação – contratou os serviços da Zendesk como ferramenta de suporte aos estudantes e para responder os tickets enviados através da Central de Ajuda.

     De acordo com Renata Zacarias, Head of Growth da Udacity Brasil, resolvemos executar o piloto de vendas durante a Black Friday no início de novembro de 2017 com cerca de 20 dias para realizar toda a implementação, desde a contratação e treinamento dos representantes de vendas até a decisão de todos os fluxos operacionais e ferramentas.

      “Nosso investimento em média para a campanha da Black Friday foi, no total, de R$ 200 mil. Esperávamos atrair 1 mil novos alunos durante a campanha e conseguimos atrair 2 mil. Nossa equipe do projeto piloto de vendas gerou cerca de 20% das vendas da Black Friday e a implementação do Chat Online e ligações foi fundamental para esse sucesso”, relata Renata.

Ela ainda acrescenta que desde a implementação das ferramentas de chat e talk, conseguimos trazer mais de 2 mil alunos através desses canais. Já a equipe de vendas, que utiliza os produtos da Zendesk, contribui por cerca de 30% da aquisição de novos alunos.

       Já a empresa tecnologia Resultados Digitais que desenvolve o software RD Station Marketing, para gestão de pequenas e médias empresas, contratou a Zendesk em 2014. “Decidimos pela Zendesk por ser referência entre os players de mercado, com isso eles geram um ecossistema de troca e benchmark que valorizamos muito na RD”, segundo a Rafaela Blacutt, líder de suporte da empresa.

Desde que implementamos as soluções da Zendesk a equipe de suporte triplicou de tamanho,  além de termos reduzido em +1 dia o tempo de resolução de chamados e aumentamos quase 10% nossa taxa de satisfação, conta Rafaela.   IMG_0260 (480x640)

 

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